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這兩年，隨著各線上引流渠道式微，網絡口碑碑營銷再次卷土重來。種草、拔草、網紅店，已然成為年輕人的口頭禪。“天不怕地不怕，就怕李佳琦的‘OMG’！”依靠一個美妝博主的口碑帶動，單品日銷售額可輕松突破200萬——人們的購買決策，已經越來越口碑化。

對于商家來說，打造品牌口碑的秘訣是什么？知名心理學家希思兄弟合著的《ThePowerofMoments》一書中給出了答案：多數可遺忘，偶然特漂亮——這可能是獲得好服務口碑的XX重要的行業秘密。

怎么理解“多數可遺忘，偶然特漂亮”這句話呢？我們的一生大都是由無數個片段組成的，大部分片段平庸無期，沒什么鮮明的印象，但除此之外，也總有那么一兩個閃閃發光的片段使我們分外難忘。這樣閃閃發光的片段，可以歸結為我們生命體驗里的“欣喜時刻”，就是體驗超越平日之上的那個瞬間。而這些瞬間都可以通過精心設計，從而帶來驚喜體驗和口碑傳播。

希思兄弟的《ThePowerofMoments》提到這樣一個暖心故事：一位爸爸專業SEO帶兒子旅游，返程途中爸爸不慎將兒子的長頸鹿娃娃遺忘在了酒店。他害怕兒子哭鬧，于是對兒子撒了一個善意的謊言，說長頸鹿娃娃去旅游了，過幾天就會回到家，兒子信以為真，克制了哭鬧的情緒。

后來這位爸爸聯系到那家酒店，拜托對方將長勁鹿娃娃寄回，并咨詢對方能否給長頸鹿娃娃拍一張在泳池長椅上的照片，好讓兒子真的以為它在度假。幾天之后，爸爸收到了長頸鹿娃娃，同時還附帶一本相冊。相冊里，是長頸鹿娃娃在各種旅游場景下的鏡頭。爸爸驚喜萬分，當即寫了長篇博客贊揚酒店的做法，之后這篇博客在網上廣為傳播，這家酒店也大大刷了一波存在感和好評度，口碑不脛而走。這可以算是一個非常成功的口碑營銷案例。

那么，在日常營銷當中，品牌商或企業主如何為消費者打造巔峰體驗，創造欣喜時刻呢？希思兄弟在書中介紹了三個方法：

1.提升感官享受

所謂提升感官享受，就是讓事物從視覺、味覺、聽覺或是感覺上超乎平常。比如周年店慶、雙十一、618購物狂歡節等，利用這些營銷節點，為消費者打造不一樣的營銷氛圍，推出一道口味尤其的菜，設計一款別具一格的產品……從而讓消費者有了全新的感官體驗，這樣口碑效應就能自然發酵，吸引越來越多的消費者參與到其中。

2.增加刺激性

筆者曾經參加過一家車企的路演活動，當時這家車企為了宣傳新推出的無人駕駛技術，鼓勵駕駛者解放雙手，設計了一款“垂直滑梯”游戲，體驗這一游戲時，參與者需要雙手交叉抱在胸前，背部緊貼滑梯溜下去。由于滑梯幾乎垂直設計，滑下速度極快，很多參與者便沖著刺激體驗而來。

包括我在內的很多體驗者在參加完游戲后都將參加游戲過程分享到了社交平臺，這是一種自主行動，完全是自我對刺激體驗的分享，根本沒有考慮到是在幫車企做宣傳，但這確確實實發生了——我作為游戲參與者在無意中為該車企做了口碑宣傳。

3.突破腳本

突破腳本是指是顛覆人們對一種體驗會如何展開的預期。它不僅僅是一種出乎意料，更應該是一種戰略上的驚喜。

我們知道，所有飛機在起飛前都必須做安全廣播，但那套說辭實在是太千篇一律了，并沒有多少人會認真聽，即使這是關乎生命安全的提醒。而西南航空公司卻會在廣播時“即興發揮”，由此產生了各種意想不到的出色說辭，比如：“女士們，先生們，假如想要吸煙的話，吸煙區設于飛機的機翼上，假如您能在機翼上點著煙，那您就待在那兒吸吧。”

這些俏皮話打破了航空公司原本單調乏味的安全廣播腳本，給乘客制造了全新的趣味體驗，因此引發了人們的瘋傳，甚至還有人專門在網絡上建了西南航空的“名言墻”。

“多數可遺忘，偶然特漂亮”，這句話不僅是人生的寫照，也道出了口碑營銷的秘訣，大多數產品或服務不會給我們留下深刻的印象，除非能讓人感受到少有的“特漂亮”的瞬間。

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本文主題：口碑營銷啟示錄——打造好口碑，只需記住這句話

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