下面我先說一個真實的故事，我有一個朋友是一個不大不小類目的TOP10賣家，去年6月開始流量持續假話，到了7月份流量下滑了50%。期間也一直在找原因，標題、主圖、詳情頁等個個原因都分析，也沒有發現原因。很后一個細心的合伙人發了問題所在：6月份的時候客服主管辭職了，流量就是從那個時候開始出現下滑，進而發現，從客服主管辭職之后，咨詢轉化率開始下滑，進而是流量……。
案例絕對真實，這說明了什么？說民在流量越加珍貴的今天，把握住每一個流量很重要，客戶又在提高轉化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。
今天我就和大家講一下，客服，你需要把握的技巧。
一、售前預備
首先我們要明白客服的目的是什么？
作為一個客服，你的目的是：
讓來的人都買；
讓買的人買的更多；
讓買過的人再來買。
客服培訓有一些高壓線是絕對不能碰的：
1、帶不字的，比如：不行，不可以；
2、不能頻繁的使用快捷回復；
3、直接回絕客戶；
4、隨意打斷客戶；
5、強調自己正確，不承認錯誤；
6、不及時通知變故。
二、客戶接待
1、多用語氣詞，拉近與客戶關系；
2、不頂撞客戶，任何與客戶爭執、對罵的行為是絕對禁止的；
3、多用表情，讓聊天更生動；
4、以肯定的方式表達否定的意思；
如：
客戶：親，這個衣服太貴了？
掌柜：不貴呀，才30多。
客戶：親，這個衣服太貴了？
掌柜：恩，確實是有點，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是？
以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個TOP10客戶技巧，共七個模塊，非常具體系統，文章很后會分享，需要的可以看下；
5、給客戶贊美；
6、有條件的妥協，客戶不說話主動找話；
7、盡可能的快速回答，首次相應時間不要超過5S；。
三、關聯銷售
關聯銷售是客戶必須要把握的技巧，這個能很好地提高客單價。主要的方式如下：
1、替代的關聯銷售，不喜歡a，推薦更符合的b；
2、針對客戶的需要進行推薦；
3、套餐優惠；
4、推薦產品互補商品。
四、訂單催付
我們在咨詢過程會碰到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們去催付了，那么符合合理、得體的催付呢？下面我們就和大家說一下。
首先我們要了解客戶不付費的原因：
那我們如何應對呢？
1、告知自己的優勢，自己的服務；
2、態度親切，用語得體；
3、強調性價比，引起客戶共鳴。
那么如何去催付呢？
1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切；
2、催付時間，如十分鐘內沒有付費，盡量旺旺第一時間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。更多催付技巧，文章很后我會分享，需要重點看下；
五、售后服務
電商售后的服務主要是指買家購買的商品以后，所進行的一系列的銷售服務，包含物流跟蹤、商品答疑、購物糾紛解決等。
售后工作是一次交易的很后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。
售后工作肯定會涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權，小二介入的情況，大家一定要清楚流量（文章很后這類問題會更具體的說一下，想了解的可以重點看下），可以看下圖：
那么小二介入呢？小二介入會產生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。
1、增加糾紛比例；
2、扣分；
3、降低搜索權重；
4、店鋪有被屏蔽風險；
5、可能會限制發布寶貝。
六、老客戶治理
所以老客戶的維護是非常重要的，現在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護。
一個賺錢的淘寶店鋪是怎么煉成的系列課程今天就寫完了，希望對大家有幫助。
文章地址：http://m.meyanliao.com/article/online/6438.html
