電商客服將持證上崗阿里CCO推出電商客戶服務全崗位人才標準

8月31日消息，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群(簡稱阿里CCO)旗下阿里巴巴認證平臺，聯(lián)合天貓?zhí)詫毞帐袌黾鞍⒗顲CO商家體驗和商家服務賦能團隊，共同推出了電商客戶服務全崗位人才標準——《阿里巴巴生態(tài)電商客戶服務人才標準》。據(jù)悉，該《服務人才標準》將從服務商端開始推廣，再覆蓋至全平臺商家，目的是將阿里CCO和生態(tài)沉淀了20年的優(yōu)質(zhì)客戶服務經(jīng)驗和能力，提升整體服務水平。

根據(jù)官方的介紹，該《服務人才標準》包括四部分：《售前客服人才標準》、《售后客服人才標準》、《體驗分析師標準》以及《客戶服務治理人才標準》。

阿里CCO高級服務體驗專家及阿里認證負責人郭慶榕表示，整套的客戶服務人才標準，將作為未來一段時間內(nèi)，對客戶服務人才的認證標準，拉升平臺整體服務質(zhì)量，提升消費者的平臺購物體驗。為了幫助平臺的廣大商家和服務商，更好地做到這個標準，阿里巴巴認證和服務商共創(chuàng)了基于標準的培訓和認證課程，后續(xù)將會開放給所有的平臺商家客服。

過往的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過培訓的客服，能夠更系統(tǒng)了解售前、售后服務流程、客戶服務業(yè)務知識、客服必會工具，改善售前轉(zhuǎn)化率、售后滿足度、售后糾紛率等 關(guān)鍵指標。這樣的客服，經(jīng)營的店鋪運營情況，遠比未經(jīng)培訓的要好得多。

同時，本次阿里巴巴認證，還新增了客服服務治理人才的培訓和認證，旨在進一步提升生態(tài)服務能力，為消費者提供更好的體驗。郭慶榕介紹，阿里早在2021年已開始布局并積累了完整的電商人才崗位認證體系，旨在建立電商從業(yè)標準，普及電商從業(yè)規(guī)范。以平臺大數(shù)據(jù)為支撐，通過在線學習、培訓、考試和實訓等模式，提升從業(yè)者個人能力，幫助人才獲得更好的職業(yè)發(fā)展機會。目前覆蓋整個阿里生態(tài)電商領(lǐng)域從業(yè)人員，包括商家運營、銷售、客服、店長等等。

數(shù)據(jù)顯示，每年已有近3000萬人次在阿里認證平臺上通過培訓認證，成為合格的電商人。截止目前，該平臺每年向行業(yè)輸送千萬電商人才。

原標題：電商客服將持證上崗阿里CCO推出《阿里巴巴生態(tài)電商客戶服務人才標準》