如何解決和避免淘寶常見的客戶投訴

一年一度的雙十一剛剛結(jié)束，賣家在訂單急劇增加的同時(shí)，接到的投訴也相應(yīng)增多。對(duì)于買家來(lái)說(shuō)，投訴是維護(hù)自身權(quán)益的常見手段，但對(duì)于淘寶天貓的賣家來(lái)說(shuō)，投訴就是大事了，售后一旦沒(méi)有處理好，損失的不僅是金錢，還有可能會(huì)面臨淘寶天貓規(guī)則的處罰甚至下架商品或關(guān)店。我總結(jié)了一下，常見的客戶投訴大致分為5種，接下來(lái)，我給大家分析一下產(chǎn)生投訴的原因，以及如何解決和避免這些問(wèn)題。

一、發(fā)貨問(wèn)題

1、未按約定時(shí)間發(fā)貨

出現(xiàn)此類投訴，對(duì)天貓店鋪影響會(huì)相對(duì)大一些，因?yàn)槌擞绊憴?quán)重外，還會(huì)扣除訂單30%的金額作為買家的賠償金。因此賣家盡量不要出現(xiàn)這種退貨投訴。排除正常情況下的未按約定時(shí)間發(fā)貨，產(chǎn)生此類投訴有3種情況：

1）、買家惡意拍下，地址電話不全，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)無(wú)法打單發(fā)貨，72小時(shí)之后買家申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨，并且投訴我們。一旦投訴成功，我們將要賠付訂單金額的30%給買家。這類投訴的解決方案是：一般地址和電話不全的情況，“規(guī)蜜”會(huì)有預(yù)警提示，需要我們及時(shí)在“規(guī)蜜”備案，這樣即使買家投訴了，我們有備案，投訴也是不成立的。

2）、快遞中途導(dǎo)致貨物破損自動(dòng)退回到倉(cāng)庫(kù)，快遞沒(méi)有及時(shí)通知我們，之后買家申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨。這類投訴的解決方案是：首先通知倉(cāng)庫(kù)加急補(bǔ)發(fā)，旺旺上及時(shí)給買家留言補(bǔ)發(fā)單號(hào)，再打電話聯(lián)系買家告訴他是因?yàn)榭爝f問(wèn)題導(dǎo)致貨物破損被退回，我們已經(jīng)及時(shí)補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)單號(hào)已在旺旺上留言，讓買家注重查收，然后引導(dǎo)買家撤銷投訴。若是補(bǔ)發(fā)之后買家還是不愿意撤銷投訴，那么買家一定是清楚這種投訴淘寶平臺(tái)給他賠償金。對(duì)于這種情況，我們可以聯(lián)系買家答應(yīng)給他一定的金額賠償，讓買家撤銷投訴，這樣即使損失一點(diǎn)金錢，卻挽回了投訴對(duì)于店鋪的影響。

3）、少發(fā)貨導(dǎo)致的未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴。有時(shí)候客戶一個(gè)訂單買了多種商品，倉(cāng)庫(kù)由于疏漏少發(fā)，買家收到貨后發(fā)現(xiàn)缺貨隨即投訴。這類投訴的解決方案跟第②種情況基本相同，可以參考第②種情況的解決辦法。若買家還是不愿意撤銷投訴，那就給予買家一定的現(xiàn)金補(bǔ)償或是店鋪的大額優(yōu)惠券，讓買家撤銷投訴。

圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2、虛假發(fā)貨

銷量好的店鋪日成交訂單比較多，所以打印了快遞單點(diǎn)擊了發(fā)貨，貨物卻不能當(dāng)天發(fā)出。但是在買家的淘寶物流上就會(huì)顯示已發(fā)貨卻沒(méi)有物流信息，買家會(huì)認(rèn)為店鋪是虛假發(fā)貨，然后發(fā)起投訴。對(duì)于這種情況，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)系買家，跟買家解釋是因?yàn)橛唵瘟看螅爝f無(wú)法當(dāng)天發(fā)出，然后告訴買家一個(gè)確定發(fā)出的時(shí)間，隔天便可看到物流信息，接著引導(dǎo)買家撤銷投訴。同時(shí)，賣家也要從這些事情上吸取經(jīng)驗(yàn)，預(yù)估一下天天大概可以發(fā)出的包裹量再打單，確保把當(dāng)天已點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單發(fā)出，不給買家投訴的機(jī)會(huì)。

3、快遞問(wèn)題

在一些大促活動(dòng)期間，快遞經(jīng)常爆倉(cāng)，運(yùn)輸和派送都會(huì)很慢，買家長(zhǎng)時(shí)間未收到貨會(huì)發(fā)起投訴。這種情況，同樣的，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)系買家，和買解釋清楚實(shí)際情況，征求買家的意見是否需要退貨。假如買家同意退貨，引導(dǎo)買家撤銷投訴并申請(qǐng)退貨，客服要立即解決退貨申請(qǐng)，并給買家發(fā)一個(gè)店內(nèi)優(yōu)惠券，留住老客戶。假如買家不退貨，那么告訴買家我們會(huì)再催促一下快遞盡快送貨，并引導(dǎo)買家撤銷投訴。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

二、客服態(tài)度問(wèn)題

淘寶客服天天處理的問(wèn)題很多，假如客戶沒(méi)有問(wèn)題也不會(huì)來(lái)找你，所以客服要明白，自己的存在就是為客戶解決問(wèn)題，促成交易的。一般來(lái)說(shuō)客服會(huì)碰到各種各樣的客戶，像無(wú)理取鬧、脾氣急躁、素質(zhì)不高等等。這時(shí)候客服假如忍不了和客戶發(fā)生沖突，非但不能解決問(wèn)題，還會(huì)被客戶投訴。這種情況，一定是先道歉，可以讓客服主管打電話給客戶道歉，表示對(duì)客戶的重視。安撫了客戶的情緒之后，再讓當(dāng)事人客服打電話親自道歉，讓客戶平復(fù)情緒，然后在旺旺上再次道歉，并引導(dǎo)客戶撤銷投訴，再給客戶一些店鋪優(yōu)惠或者補(bǔ)寄一些產(chǎn)品作為補(bǔ)償。此時(shí)切忌頻繁給客戶打電話，這樣會(huì)引起客戶反感，造成騷擾。

對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，客服要及時(shí)地去解決，以理智和委婉和態(tài)度去應(yīng)對(duì)客戶，不能和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。都說(shuō)要見人說(shuō)人話，雖然這句話不是什么褒義詞，但作為客服確實(shí)要做到這樣，只有和客戶有效溝通才是解決問(wèn)題的辦法。

三、正品仿冒

店鋪假如被投訴售假，后果是十分嚴(yán)重的，輕則刪除商品，重則會(huì)被封店，因此在處理此類投訴時(shí)，一定要慎重。店鋪被投訴后，要第一時(shí)間聯(lián)系買家，協(xié)商取消投訴。同時(shí)預(yù)備好相關(guān)的材料，證實(shí)產(chǎn)品本身沒(méi)有問(wèn)題，包括品牌方的授權(quán)書，產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等，以備隨時(shí)申訴。

假如投訴不是發(fā)生在淘寶平臺(tái)，而是被投訴到當(dāng)?shù)毓ど叹郑暝V流程基本一樣。另外，假如是職業(yè)打假人操作的，當(dāng)?shù)毓ど叹謺?huì)對(duì)他們比較熟悉，只要預(yù)備足夠的材料，證實(shí)產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，當(dāng)?shù)毓ど叹质遣粫?huì)處罰的，而且這類投訴對(duì)店鋪沒(méi)有任何影響。

四、違反承諾

1、店鋪?lái)?yè)面承諾

店鋪?lái)?yè)面承諾包括首頁(yè)，活動(dòng)頁(yè)，詳情頁(yè)，或與詳情頁(yè)等頁(yè)面有同等效率的其他頁(yè)面信息。常見的違反承諾有：承諾的贈(zèng)品未贈(zèng)予，承諾的促銷活動(dòng)未履行，承諾時(shí)間內(nèi)未發(fā)貨等。這種情況下，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)系客戶，跟客戶解釋是由于工作人員疏漏，忘記發(fā)贈(zèng)品，或者是活動(dòng)頁(yè)面沒(méi)有及時(shí)更換造成誤會(huì)，然后加急給客戶補(bǔ)寄贈(zèng)品，或者按活動(dòng)頁(yè)面給客戶相應(yīng)補(bǔ)償，安撫客戶情緒，引導(dǎo)客戶撤銷投訴。

2、客服承諾

客服通過(guò)旺旺聊天給買家作出承諾，常見的有：答應(yīng)贈(zèng)予的贈(zèng)品沒(méi)有送，承諾確認(rèn)收貨后退差價(jià)沒(méi)有退，還有發(fā)票問(wèn)題，產(chǎn)品介紹等等。這類承諾要在客服入職培訓(xùn)時(shí)，針對(duì)客服權(quán)限方面盡量全面地講解給客服，這樣可以在很大程度上避免未履行承諾的投訴。還有一類，是惡意競(jìng)拍的買家，故意引導(dǎo)客服做出承諾，此種情況需要客服有一定的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)淘寶規(guī)則、產(chǎn)品，以及店鋪可提供的服務(wù)都比較熟悉，見招拆招處理問(wèn)題。

五、職業(yè)打假人

淘寶下半年集中了大部分的促銷活動(dòng)，這些購(gòu)物狂歡盛宴不僅是買家和賣家的盛宴，也是職業(yè)打假人的盛宴。怎樣才能避免與他們正面交鋒，假如不小心踩了雷區(qū)，該如何處理呢？接下來(lái)給大家列舉一些常見的情況。

1、描述不符

描述不符，主要是指標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖，詳情頁(yè)，產(chǎn)品屬性等信息和商品不一致，常見的雷區(qū)有：

1）、產(chǎn)品材質(zhì)。如：純棉，棉等要求產(chǎn)品含棉量在96%以上，才可以在標(biāo)題或頁(yè)面上用此類詞；另外，麻，絲織品等也有相關(guān)的成分含量要求，詳情可參考淘寶規(guī)則。

2）、所描述的成分含量與實(shí)際含量嚴(yán)重不符。如：羽絨制品，詳情頁(yè)描述含絨80%，但實(shí)際檢測(cè)只有50%-60%。

以上兩種情況，因不能通過(guò)肉眼直接觀察到，就需要通過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定出具檢測(cè)報(bào)告。因此，這兩種違規(guī)被投訴，一般是職業(yè)打假人或者是被淘寶抽檢到。碰到職業(yè)打假人要做兩手預(yù)備，一是收集該賬號(hào)提供的信息，以證實(shí)該賬號(hào)不是正常購(gòu)買的客戶，比如，客戶是否留有QQ，微信等非淘系聯(lián)系方式；訂單聯(lián)系收件人，收貨地址是否完整；還有聊天記錄截圖，電話錄音或其他有效證實(shí)的文件資料。二要提供產(chǎn)品本身的質(zhì)檢材料，確認(rèn)自己的產(chǎn)品沒(méi)有描述不符的情況，并預(yù)備二次質(zhì)檢。假如是職業(yè)打假人并沒(méi)有投訴淘寶，而是投訴到工商或者12315等相關(guān)政府部門，處理起來(lái)更簡(jiǎn)單，只要預(yù)備好產(chǎn)品送檢，證實(shí)沒(méi)有問(wèn)題即可。假如你想投訴非正常買家，可以取證后到淘寶的“規(guī)蜜”舉報(bào)問(wèn)題賬號(hào)。

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

假如是淘寶抽檢后，對(duì)店鋪和商品做出處罰，流程一般是正常交易賬號(hào)在店內(nèi)購(gòu)買同款商品兩件，從收貨到處罰一般在20-30天左右，會(huì)通過(guò)站內(nèi)信通知產(chǎn)品抽檢不合格，刪除鏈接，同時(shí)在店鋪后臺(tái)違規(guī)處開啟申訴路徑，在此期間賣家可以發(fā)起復(fù)檢，復(fù)檢合格不處罰，本次抽檢完結(jié)。復(fù)檢不合格，進(jìn)入180天重點(diǎn)監(jiān)督期，同時(shí)執(zhí)行對(duì)應(yīng)的店鋪處罰。假如抽檢產(chǎn)品合格，則店鋪內(nèi)不會(huì)有通知以相關(guān)提醒。

2、極限詞

此類違規(guī)，一般出現(xiàn)在店鋪?lái)?yè)面或標(biāo)題，副標(biāo)題等文字描述部分。避免此類違規(guī)，可以在文案編寫，標(biāo)題制作的時(shí)候注重一下，并養(yǎng)成通過(guò)官方工具查詢?cè)~的習(xí)慣，同時(shí)要注重?cái)嗑洳煌a(chǎn)生歧義的情況發(fā)生。在數(shù)據(jù)方面，假如確實(shí)是行業(yè)領(lǐng)先品牌或者店鋪，則需要給出具體的數(shù)據(jù)出處。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

假如店鋪中已經(jīng)出現(xiàn)了極限詞，且被投訴，處理方法是：第一時(shí)間去掉店內(nèi)違規(guī) 關(guān)鍵詞，并檢查相關(guān)頁(yè)面是否還有違規(guī)限制詞語(yǔ)。收集舉報(bào)人信息，假如留有除旺旺外的其他聯(lián)系方式，或者地址收件人不全等情況，可以到“規(guī)蜜”舉報(bào)買家惡意競(jìng)拍，解決此類投訴。

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